Puchheim: Der Bürgerlotse, über den die Süddeutsche schreibt
Puchheim erweitert seinen Bürgerservice um einen KI-Bürgerlotsen, der auch dann antwortet, wenn die Pendler abends aus der S-Bahn steigen. Die Süddeutsche Zeitung hat über den Lotsen berichtet.
Puchheim liegt westlich von München im Landkreis Fürstenfeldbruck, viele der rund 21.500 Einwohnerinnen und Einwohner pendeln täglich in die Landeshauptstadt. Wer abends aus der S-Bahn steigt, hat die Öffnungszeiten des Rathauses meist verpasst. Genau für diese Stunden hat die Stadt ihren Bürgerservice um einen KI-Bürgerlotsen erweitert.
Dabei geht es selten um komplizierte Fälle. Fragen nach Ausweis, Ummeldung oder Abfuhrterminen gehören in jeder Stadtverwaltung zum Alltag, und sie erreichen ein Rathaus zuverlässig immer wieder aufs Neue. Wer sie am Telefon oder am Schalter beantwortet, hat in dieser Zeit für die wirklich kniffligen Anliegen keine Hand frei.
Auf puchheim.de beantwortet der Chatbot der Stadtverwaltung solche Anliegen inzwischen rund um die Uhr, in über 80 Sprachen. Er verweist auf seine Quellen und nennt die zuständige Stelle, wenn es ohne Menschen nicht weitergeht. Gehostet wird in Deutschland, DSGVO-konform.
Das Projekt hat Beachtung weit über den Landkreis hinaus gefunden. Die Süddeutsche Zeitung schrieb über den Puchheimer Lotsen: „Damit fördert der Bürgerlotse aktiv Bürgerbeteiligung und Demokratie. [...] Wieso kann der Bürgerlotse, woran die KI in anderen Städten scheitert?“ Die Antwort auf diese Frage liefert am ehesten der Blick auf die Nutzung.
Etwa 1.100 Aufrufe verzeichnet der Puchheimer Lotse inzwischen in einem Monat. Das Widget kennt dabei keine Servicezeiten: Es antwortet auch spät am Abend, wenn die Pendler nach Hause kommen.
Für die Bürgerinnen und Bürger heißt das: keine Warteschleife, kein Gang ins Rathaus für eine einfache Auskunft, eine Antwort in der eigenen Sprache. Wer mehr wissen will, folgt dem Quellenverweis oder wendet sich an die genannte Stelle. Der persönliche Kontakt fällt nicht weg, er beginnt nur besser vorbereitet.
Puchheim zeigt damit, wie digitale Verwaltung im Münchner Umland aussehen kann: unaufgeregt, mehrsprachig und erreichbar, wenn die Menschen Zeit haben. Wenn Sie das für Ihre Kommune prüfen möchten: Der KI-Bürgerlotse von Kommunal Q lässt sich auf jeder kommunalen Website einbinden.
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